Problémás az ügyfél?

Problémás az ügyfél?

Ez is a te hibád, vagy a csapatodé. Hányan nyavalyognak, hogy ilyen-olyan idóta az ügyfelük. Réges-régen még külön oldalt is indítottak erre a témára (Clients From Hell), ami persze vicces, magam is jókat röhögök rajta. Viszont meggyőződésem, hogy alapvetően nem az ügyfelek a problémásak, hanem a hiba benned, a csapatodban, de legfőképpen a kommunikációtokban rejlik. Felsorolok pár eshetőséget, lehet megtalálod, hol lehet a kutya elásva…

Nem tudsz nemet mondani

Nézz magadba. Már az első alkalommal megérezted, hogy ez a kapcsolat nem fog menni, ugye? Akkor miért is nem mondtál nemet? Gondolkozz ezen. Olyan ez, mint egy párkapcsolat (digitális szimbiózis), hosszabb távra kell tervezni (az egyéjszakás kalandokat most hagyjuk, nem ide tartoznak). Beszélned kell erről az ügyfélnek, tisztába kell tenned, hogy mire vállalkozik veled és a csapatoddal közösen. Lehetetlen határidőkkel, elképzelésekkel érkezett? Mondj nemet! Ha ekkor csak megemlíted, hogy ezt így és úgy nem lehet, de végül mégis megköttetik a szerződés, akkor később ne rinyálj, hogy az ügyfél eszement. Pár perces beszélgetés után kiderülhet, hogy működik a kémia köztetek, vagy éppen nem. Megérti amiről beszélsz? Elfogadja a véleményed, tapasztalatod vagy sokkal okosabbnak gondolja magát (Igen? Akkor nincs is rátok szüksége)? Ha a kérdések valamelyikére nem a válasz, akkor legyen a te válaszod is nem, különben egy újabb „hülyét” veszel a nyakadba. Ööö, ki is a hülye?

Nem szántál rá elég időt

Már rég megy a projekt és folyamatosan újabb és egyre hajmeresztőbb ötletekkel áll elő az ügyfél? Tekints vissza. Elég időt szántál a kommunikációra? Biztos, hogy türelmesen leültél és megbeszéltétek, hogy miért azt az irányt választottátok? Valóban felelős döntést hozott az ügyfél? Biztos, hogy a megfelelő ember hozta ügyfél oldalról a döntést? Tisztáztátok előre a felelősségi, döntési hatóköröket? Nem? Kinek lett volna feladata, kinek a legfőbb érdeke, hogy ez világos legyen mindenki számára? Persze, hogy a te feladatod és a csapatod érdeke.

Most fordítsd meg a lapot. Kicsit légy te az ügyfél. Megbíztál egy csapatban, cégben, akik mindig „eltűnnek”, fogalmad sincs mi folyik, csinálnak valamit a projekteddel, vagy mi a helyzet? Írsz egy emailt, de napokig nem kapsz választ. Mi van ezekkel, rosszul választottam? Szépen lassan feltúrod az agyad és később mikor felbukkannak, hiába jönnek a legjobb megoldásokkal, eleve van egy rossz hozzáállásod az egészhez és azt tutira ki is töltöd rajtuk. Fordítsd vissza a lapot.

Ha elhanyagolod az ügyféllel való törődést, ne csodálkozz ha „problémássá” válik. Valójában ki is a problémás? ;) Ráadásul, ha a másik oldalon egy nagy, vagy nagyobb szervezet áll, akkor az ottani kapcsolattartó szinte biztos, hogy védeni fogja a saját sejhaját. Hogyan? Rád, vagy rátok fog mutogatni, hogy nem csináltátok meg időre, nem erről volt szó, stb. Te és a csapatod lesz a hibás. Megint érkezik a nagy szöveg: „Ezzel az ügyféllel nem lehet együtt dolgozni”. Ha hagyod, hogy probléma alakulhasson ki, ha hagyod, hogy az akuttá váljon. Ne csodálkozz. A lustaságod, a konfliktustól való félelmed, a „nemtörődömségetek” okozza a galibát és nem az ügyfélnél kell keresni azt a bizonyos szálkát.

Kommunikáció még mindig

Vess egy pillantást a web site-odra, vizsgáld felül a kommunikációd. Milyen posztokat tolsz a Facebook, twitter, Google+, LinkedIn csatornádon? Azt vonzod be, amit magadról közvetítesz.

Ha elolvastad a fenti mondatokat és egyik sem igaz az esetedre, akkor biza tényleg egy problémás ügyfélbe botlottál, szabadulj meg tőle MOST ;) Ne feledd, nem kell megfelelned mindenkinek. Foglalkozz inkább azzal, aki megérdemli.

Kolozsi István

Egy fickó, akit a UX és a pszichológia foglalkoztat. Szimplán designernek, azaz tervezőnek tartja magát. Sokan kolboid néven ismerik. Legfőképpen digitális tanácsadással foglalkozik.

A tudásmegosztás jó dolog.
Mindenkinek ezt kellene tennie.



Ez bizony kár!

Sajnáljuk, ha így gondolod, de ez szíved joga.
Olvasd el ezt a posztot, hátha változik a véleményed!

Elolvasom

Egyetértünk!

Küldetésünk a tudásmegosztás, ezért is küldünk havonta hírlevelet. Jelenleg 4503 tudáséhes embernek. Érdemes feliratkoznod!


Gratulálunk!

Nagyszerűen döntöttél. Te is oszd meg a tudásod a világgal.

Hozzászólások