Felhasználói interjúk – bizonyosság a tervezésben

Sok digitális projektben merül fel a kérdés, hogy „Mikor szükséges bevonni a végfelhasználókat a tervezési folyamatba?”. Erre egyszerű a válasz: abban a szent minutumban, amikor döntések születnek UX folyamatokról.

Személy szerint a mélyinterjút a követelményelezmés vagy tervezés abban a szakaszában látom hasznosnak:

• amikor már van kialakult felhasználó prekoncepció, vagy olyan protó perszóna, amelyet szükséges validálni, torzításait kiszűrni
• a design felfedezési szakaszában, amikor a potenciális felhasználókat és a website-tal kapcsolatos interakciókat kell feltérképezni, kontextust kialakítani
• vagy egy digitális termék koncepcióját kell előtesztelni, nagy beruházás zöldlámpája előtt.

Fontos kiemelni, hogy a mélyinterjú nem egy verbális kérdőívezés, nem lehet egy zárt szobában előzetesen összeírt kérdéssor szigorú követésével rejtett igényeket feltárni. A legtöbb felhasználó maga sincsen aktívan tudatában a valós igényeinek, ezért hasznos rávezető kérdésekkel, értő figyelemmel hallgatni, és az ő gondolatmenetére adaptálódni. Mégsem szabad ezt a rugalmasságot félreérteni, egy minőségi interjú alapos felkészülést és megfontolást igényel az interjúztató részéről. Az interjú köznapi szóhasználatban „kikérdezésként” értelmezhető, mégis ebben az esetben a beszélgetés szociális érintkezési szabályaiban inkább hasonlít egy kávézáshoz vagy kollegiális csevejhez a reggeli kávé felett. Mindezért fontos annak ismerete, hogy hogyan kérdezzünk, miként hallgassuk vagy olvassunk a testbeszédből a valós insightok feltérképezéséhez.

Mit jelent ez nálunk a gyakorlatban?

A közelmúltban egy 6 hónapos egyetemi portálmegújításhoz kapcsolódó követelményelemzés részeként készítettünk UX perszónákat, melyhez előzetesen voltak hipotézisek a website megújítási igényeikről, problémáiról és felhasználói motivációikról. (Ebben a projektben erre a három témakörre bontottuk a kutatást, de ez sem egy általános törvény) A mélyinterjút ebben az esetben egy kvantitatív kutatás előzte meg, ahol már kimagaslottak olyan új, vizsgálandó területek, melyek kiásást és validálást igényeltek. Interjúk megtartásához szükség van szociális skillekre, de tanulható. Mégis én azt javasolnám először elsajátítani, hogyan kell megállapítani a mélyinterjúk szükségességét.

Ebben a követelményelemzésben, mivel a kvantitatív kutatás kérdéseinek 60%-a feleltválasztós volt, szakmailag javasoltuk az interjúkkal történő validációt, mert úgy láttuk, nem elég az új problémakört listára venni, ugyanilyen fontosnak tartottuk, hogy a kiváltó okokat is feltérképezzük. Az igényt még alátámasztotta, hogy a kérdőívben új felhasználói problématerületek is felmerültek, melyek lényegesen megváltoztatták a funkcionális fejlesztési igények fontossági sorrendjét.

“One can’t design for people if one doesn’t understand what they go through on a daily basis.” #HumbleBits

Hogyan lehet eldönteni, hogy mennyi interjú szükséges?

Azt kell hogy mondjam, tapasztalati alapon. A szakirodalom szerint, ha reprezentatív kutatásra van igény, akkor a célcsoport összetételét kell leképezni százalékos alapon. Kisebb projekteknél azonban 8–15 interjút szoktunk javasolni. Ezek lehetnek egyszemélyes vagy páros, hármas interjúk is, attól függően a téma jellege mit kíván meg:

• személyesebb őszinte válaszokat,
• vagy interakciót és párbeszédet.

Hogyan kell rá költségvetést számolni?

A kutatás elindításakor a megrendelőnek is fontos, hogy a fejlesztő csapattól kutatási tervet kérjen be. Ez egy olyan alapdokumentum lesz, ami alapján értékelni tudja a megrendelő is a költségvetést, illetve mérlegelni az interjúk számát és formáját. A kutatási terv elfogadása után lehet pontos költséget kalkulálni. Amennyiben a user experience fontos része a briefnek, akkor a kutatásra a projekt budget 20–40%-a sem sok. Hosszú távon a későbbi design újratervezés és iterációs fejlesztések nagyságrendekkel megsprólhatók. Arról az anyagi veszteségről nem is beszélve, ha nem lesz sikeres az adott website vagy digitális termék.

„Ha az ügyfélköröd veled öregszik, akkor előbb-utóbb elavulttá vagy irrelevánssá válsz. Folyamatosan fel kell fedezned, hogy ki az új ügyfeled, és hogy mit tegyél, hogy örökre fiatal maradj.” #Jeff Bezos, az Amazon alapítója

A felhasználói interjúk nagyon informatív és mélyen vizsgált eredményeket tudnak biztosítani, de csak akkor, ha jó célokat fogalmazunk meg és a kivitelezés is helyes. Más, akár kvalitatív módszerekkel kombinálva adja a legbiztosabb eredményeket. A mélyinterjú csak az egyik, talán legelterjedtebb formája a felhasználói igények feltérképezésének, ezen kívül számos más metodika létezik.

Milyen rizikói lehetnek, ha VANNAK a mélyinterjúknak?

• megnöveli az induló költségvetést
• a tervezési fázis elhúzódhat
• a kiértékelés nem mindig az elvárt prekoncepciót támasztja alá
• rossz interjú alanyok, vagy rossz kérdező hibás következtetésekhez vezetnek
• a felhasználók visszaemlékezése nem 100%-os sok kognitív torzítás van a válaszokban
• jó a kutatás, de nem tudsz hiteles UX perszónákat készíteni
• előfeltételezések nélkül, nyitottan kell hozzáállni, ez tulajdonosként nehéz, és torzítást okozhat
• kidobott pénz lesz a kutatás, ha utána nem az eredményekre támaszkodik a tervezés

Milyen rizikói lehetnek, ha NEM csinálsz felhasználói interjút?

• nem fogod megtudni, hogy valójában mit gondolnak a felhasználók
• szükségtelen funkciókra költhetsz feleslegesen sokat, vagy nem kerül bele a termékbe minden szükséges funkció
• nagy felelősség hárul a megrendelőre, hiszen akkor neki kell vállalnia a felelősséget a felhasználók igényeinek való megfelelésért (nem a UX tervezőnek, ő – részben vakon – csak javaslatot adhat interjúk nélkül)
• hibás adatok alapján kerül megrendelésre a drótváz, illetve a webdesign is
• téves feltételezések alapján kerül jóváhagyásra a tervező csapat UX koncepciója
• nehezen használható lesz a digitális termék
• sokat kell költeni az elkészült website átalakítására, újratervezésére és a funkciók utólagos módosítására, immár a felhasználók valós igényei és visszajelzései alapján

Hogyan mérhető az értéke a mélyinterjús kutatásnak?

Őszintén? Elégedett felhasználókkal. Véleményem szerint a legnagyobb érték egy megrendelő részéről a bizonyosság. Bizonyosság a költségvetésbe beleférő funkciók fontosságáról, bizonyosság a drótváz, user journey stb. tervezés esetén a felhasználói viselkedésmintákról, és főként bizonyosság a termék későbbi fogadásáról.