Ne bántsd a felhasználót!

Nemrég az ITrend meetupon tartottam egy rövid előadást, ami a címbeli gondolat köré épült. A gondolatot pedig Sara Wachter-Boettcher Technically Wrong című könyve ültette el a fejemben.

Nem is előadás volt, valójában csak kifejtettem ezt a gondolatot valamelyest. A könyv olvasása olyan húrokat pendített meg bennem, hogy égtem a vágytól, hogy beszéljek róla.

Miért is?

Hasonló okokból fogyasztom az internetes oldalakat, használom az online eszközöket és mobil appokat, mint körülöttem a legtöbben. Szörfölök, keresek, ügyet intézek, játszom, zenét hallgatok, videót nézek, és így tovább.

A munkám miatt talán egy picit jobban rááll a szemem a hibákra, a furcsaságokra, de ugyanakkor észreveszem a szuper megoldásokat és az apró jóságokat is.

Nagyon tudok lelkesedni, amikor érződik egy terméken, hogy a készítői odafigyeltek arra, hogy ki fogja azt használni. Amikor érzem, hogy én, a felhasználó fontos voltam, hogy nekem szánták, hogy a kezemre áll, hogy valóban könnyebbé, jobbá, és szebbé teszi az életem. Boldogabb leszek tőle. De éppen annyira le tud hangolni, ha egy termék bántja a felhasználót, ha bánt engem. Boldogtalan leszek tőle.

Jacky esete a Google Fotókkal

A Google Fotók nevű szolgáltatással a mobiloddal készült képeket automatikusan fel tudod tölteni a felhőbe, majd bármely eszközről elérheted. A szolgáltatáson belül a képeket rendezheted, szerkesztheted vagy megoszthatod másokkal. Sőt, pár éve a Google egy remek új feature-rel bővítette a szolgáltatást: a feltöltött fotóidat egy algoritmus segítségével automatikusan kategóriákba rendezte.

2015 nyarán Jacky Alciné egy szabadtéri koncerten szelfizgetett a barátjával. A több mint 50 fotót a mobilja automatikusan felszinkronizálta a felhőbe, majd a Google Fotók az összeset bekategorizálta. A rendszer a kategóriának az a nevet adta, hogy „Gorrilák”.

Természetesen nem ember csinálta a kategorizálást. A használt algoritmus egy neurális háló alapú technológia, amely egy kezdeti betanítási fázis után képes saját maga döntést hozni. Bár a betanításban emberek is részt vesznek, a későbbi, automatikus működés során a gép már a tanult minták alapján cselekszik.

A feladat nyilván nem triviális. A képek lehetnek nagyon komplexek, akár több kiemelkedő fontos témával, vagy ezernyi apró részlettel. Bármilyen jó volt a betanítási fázis, bármekkora volt a minta, nem várható el, hogy a gép által hozott döntés tökéletes legyen.

A fontos kérdés itt talán nem is az, hogy tévedhet-e a Google Fotók, hogy belefér-e az, hogy egy-egy képünket rosszul kategorizálja. A kérdés inkább az, hogy megteheti-e azt, hogy egy fekete bőrű felhasználót legorillázzon, és ezzel évszázados sebeket feltépve vérig sértse.

Az eset nem egyedülálló.

Emlékeid a Facebookon

2014-ben a Facebook egy új feature-e, az „Emlékeid a Facebookon” a felhasználók idővonaláról a legtöbb reakciót kiváltó bejegyzést felajánlotta újraposztolásra. Az ötlet egyszerű és nagyszerű, hiszen ha valami sok embernek tetszett az év során, akkor arra szívesen emlékszünk, és szívesen megosztjuk ismét. Eric Meyer azonban ahhoz a kisebbséghez tartozott, akit ez az új feature nagyon bántott. Karácsony estéjén dobta fel neki a Facebook az év során meghalt kislánya, Rebecca fényképét, amit Eric a gyászhírt bejelentő bejegyzésében használt. A gyászhír akkor nagy reakciót váltott ki, hiszen rokonai, barátai és ismerősei mind kommentben fejezték ki együttérzésüket, így a Facebook automatikus algoritmusának számára egyértelmű választás volt – ha sokan reagáltak, akkor ez fontos volt az életedben. Ez igaz is lehet. Viszont Rebecca fényképe körül ünneplő emberek táncoltak lufik és szerpentinek kavalkádjában.

És még…

Pislogásmentes képek

A Nikon néhány éve egy új feature-t fejlesztett a Coolpix fényképezőgépeibe. A kép elkattintása után azonnal figyelmeztet, ha a képen valaki pislogott. Szuper ötlet, mert ott és akkor új képet készíthetsz, ha szükséges. Mindenki számára nagyon hasznos. De kiderült, hogy vannak kivételek. Van, aki számára nemcsak hogy nem hasznos, de még bántó is. Mert mi történik akkor, ha bármennyi képet is készítesz, mindig úgy érzékeli a gép, hogy valaki pislogott, miközben nem is? Ha csak annyi a baj a képen szereplővel, hogy ázsiai származású?

Sajnos sok példa jöhetne még ide, ahol a dizájn bántó, kirekesztő, agresszív, lenéző, rasszista, szexista, age-ista, elidegenítő, kihasználó, elnézi vagy akár segíti is a trollkodást.

Teszi ezt úgy, hogy közben a szolgáltatás jó, a tervezők és fejlesztők mind jót akartak. Hiszem, hogy jól átgondolták, sőt, le is tesztelték. Csak valami mégis félre ment.

Miért?

Nem mi vagyunk a felhasználók

Ősrégi mantra ez, tudom.
Szinte soha nem ismerjük a felhasználóinkat. A saját kis mikrokörnyezetünkben élünk, abból indulunk ki. Ülünk a belvárosi irodában, a fejlesztő, a dizájner, a projektmenedzser kollégák között, akik hasonló életkorúak, hasonló végzettséggel rendelkeznek, és az érdeklődésünk is legalább a munka szintjén hasonló. Majdnem azonos helyről tekintünk a világra, a legnagyobb különbségeink – kis túlzással – kimerülhetnek abban, hogy sört vagy fröccsöt igyunk este.

Emellett rengeteg olyan kognitív torzítás van, amely meggátolja, hogy az agyunk racionálisan döntsön, hogy másokra is odafigyeljünk, hogy ne saját magunkból induljuk ki. Így működünk, és ezen hatékonyan csak akkor tudunk változtatni, ha megismerjük a torzítások mechanizmusait, ha tudatosan teszünk azért, hogy leküzdjük őket.

Mit tehetünk?

Igazán egyszerű: mielőtt belevágnánk a projektbe, ismerjük meg a jövőbeli felhasználóinkat. Beszéljünk velük. Derítsük ki, hogy milyen megoldásra váró problémáik vannak. Figyeljük meg, hogyan próbálják megoldani azt most, a termékünk nélkül. Kérdezzük meg őket, hogy mire vágynak, mitől lenne könnyebb az életük, mi tenné őket boldoggá. Vonjuk be őket a tervezésbe, kérjük ki a véleményüket, mutassuk meg nekik, hogy törődünk velük. Hagyjuk, hogy segítsenek, sőt, kérjük a segítségüket.

Az IDEO kultikus dizájn cég desingkit.org alatt található remek gyűjtése segít elindulni és eligazodni a UX eszközök széles tárházában. (Nem csak kezdőknek!)

A gyűjtésben szerepel két gyakran használt eszköz: a perszóna és a felhasználói (használhatósági) tesztelés. Mindkettő kiváló eszköz, mi is használjuk ezeket a projektjeinkben. Perszóna nélkül el sem kezdjük a tervezést, ahogy valós felhasználókkal történt tesztelés nélkül nem engedünk útjára terméket.

Miért emeltem ki ezt a két eszközt?

A perszóna veszélye

A perszóna egy személyben megtestesíti a célközönségünket. Számára készítjük a terméket, az ő igényeire szabjuk, őt szeretnénk kiszolgálni. Azt feltételezzük, hogy a perszónánk lefedi az összes jövőbeli felhasználónkat. És ez így oké is, hiszen nem lehet és nem is kell mindenkit figyelembe venni. Koncentráljuk a perszónánkra. De tegyük ezt úgy, hogy közben a többi, a perszónánk által nem lefedett esetleges felhasználónkat ne bántsuk. Még ha elenyésző számú kisebbségről van is szó, ne tervezzünk olyat, ami őket sérti, kirekeszti, lenézi, stb.

Felhasználói tesztelés fontossága

Megmutatjuk a terméket a felhasználóinknak. Tudják használni? Értik? Jó ez nekik? A visszajelzések alapján tudunk rajta változtatni, vagy akár teljesen újratervezeni. Ha a fejlesztés korábbi szakaszaiban nem is derült ki, hogy valami félrement, ezzel az őszinte és szemfelnyitó eszközzel lehetőségünk van még az élesítés előtt javítani rajta.

Soha nem vagy kész az első verzióval

És a másodikkal, harmadikkal, …, n-edikkel sem. Jönnek a visszajelzések, a mérések eredményei, azok alapján újratervezed a terméket és mehet a következő verzió. Ha minden erőfeszítés ellenére sem sikerült jól egy verzió, akkor lehetőség van azt gyorsan kijavítani.

Ha érdekel, pörgesd át a diákat:

Vagy nézd meg az előadásról készült videofelvételt: