Emberi hibázás felderítése

Digitális és fizikai termékek tervezésével egy olyan eszközt szertnénk adni a felhasználók kezébe, amivel egy adott folyamatban segítjük az aktuális célja elérésében. A termékek minőségét az határozza meg, hogy milyen mértékben tudjuk segíteni az adott cél elérését. Egyes esetekben ez mérhető a folyamat során elkövetett hibák kiértékelésével.

Hibák mindenhol jelen voltak, vannak és lesznek. Teljes mértékben nem zárhatóak ki, viszont tudatossággal, hibaelemzéssel csökkenthető számuk és mértékük.

A hibák nemkívánatos akciók vagy tétlenségek, melyek időzítés, tudás, interfészek vagy eljárások elvárt szabványoktól vagy normáktól való eltérésének következtében hátrányos kimenetelűek felszerelés, rendszer és/vagy egyén tekintetében.

A leggyakrabban feltett kérdések:

• Milyen hibák léphetnek fel?
• Milyen gyakran?
• Mik a következmények?

A kérdések gyors áttekintést adhatnak, ha a termék-környezet-ember kontextusában a lehető legtöbb esetben megválaszoljuk őket. Ez végezhető egy folyamatot végigkövetve vagy egy termék funkcióin végighaladva.

Az alábbiakban bemutatok néhány modellt, ami alapján könnyebben megfogalmazható a hibák típusa és eredete.

Emberi kockázatelemzés

Az emberi kockázatelemzés lényege véleményem szerint, hogy az egyénen túl a környezeti és folyamatbeli tényezőkre is egyenlő figyelmet fordít.

Három fő szakasza:

1. Hibák felismerése: kontextus, folyamatelemzés, személyes tényezők feltárása
2. Modellalkotás: esemény fa, hibafa rajzolása az átláthatósághoz
3. Mérhetőség biztosítása számszerű adatokkal: tesztek, adatbázisok építése

Típusát tekintve lehet:

• Retrospektív: a korábban bekövetkezett hibák kiértékelése. Leginkább a tesztelési szakaszban észlelt hibák fixelése, legyen az design, funkció vagy koncepcionális hiba.
• Prospektív: a jövőbeli hibák előbecslése. Leginkább egy vegyes szakterületű csapat brainstorming során összegyűjti a lehető legtöbb hibaokot.

Hibabecslés során vegyük figyelembe, hogy az aktív, közvetelenül észlelhető hibákon túl látens hibák is jelen vannak, melyek a jővőben egy váratlan aktív hibaként jelentkeznek. A lehető legtöbb esetben látens hibák vannak jelen, csak még nem érkezett vagy figyelmen kívül esett az információ a jelenlétükről.

Amikor egy látens hiba a felszínre kerül

A tervezés során főként látens hibákkal állunk szemben, ugyanis csak egy későbbi tesztelési vagy használati szakaszban derül ki, hogy az általunk tervezett funkció vagy módosítás eléri a kívánt célokat, vagy sem. Az iterálás emiatt elengedhetetlen.

A helyzetet Reason „Svájci sajt” modellje szemlélteti

A modell jól illusztrálja azt is, hogy hiba esetén az egyén hibáztatása helyett inkább a teljes képet érdemes figyelni. Az egyén csak egy szelete azoknak a tényezőknek, melyek kivédhetnek vagy tovább engedhetnek egy hibát.

A szabályrendszerek és módszerek kiválasztásakor és követésekor, a felhasználói és piaci igények felmérésekor, a vízió és a koncepció kitalálásakor, a koncepció validálásakor, a tervezési és tesztelési szakaszban még mindig jelen vannak olyan hibák, melyek csak éles használatban kerülnek elő.

Emberi hibázás

Az emberi hibázás mindenhol jelen van. Sok esetben fel sem ismerjük, mert a szervezetünk alkalmazkodott a kizárásukhoz.

A Cbmaidrge Egeytem ktáatusa srzinet az olavsott sövezg mégertéshéez nem sízámt a bűtek srornjdee egy szavon bleül. Edelegnő ha az eslő és az ulotsó bteű a mefeglelő heylen van. A többi leeht tlsejeen véelteln szeűr heeyln, aokkr is könynedén el tuodd oslanvi. Ez azért van mret az agynuk az egyeüdli bteűk heeltyt a tleejs svazakat ovlassa.

A Cambridge Egyetem kutatása szerint az agyunknak elegendő a szavak első és utolsó betűje az olvasáshoz, a többi véletlen sorrenben is jelen lehet, ugyanis az agyunk az egyedüli karakterek helyett a teljes szavakra koncentrál.

Személyes alakító tényezők

Az emberek komplex dinamikus rendszerek, akik észlelnek, értelmeznek, értékelnek és tevékenységeket hajtanak végre. Mindegyik szakasz lehetőséget ad a hibázásra.

Az adott szakaszokban nagyban befolyásolják a hibák mennyiségét és kimenetelét a külső és belső személyes alakító tényezők.

Külső tényezők:

• pszichológiai kontextus (pl.: stressz görbe)
• ergonómia (pl.: eszközök segítsége, hátráltatása)
• környezet (pl.: zajhatás)
• normák és szabályzatok (pl.: kötelező procedúrák, megkötések)

Belső tényezők:

• fiziológia (pl.: napi 24 órás ébrenlét-alvás szakasz)
• hangulat az adott pillanatban
• tudásbázis, az adott feladatban szerzett ismeretek mértéke
• következmények
• elvárások
• attitűd
• figyelmi erőforrások

A személyes alakító tényezők javíthatók a megfelelő eszközök használatával, tréning és gyakorlat szerzésével, folyamatszervezéssel, időbeosztás javításával, munkaterhelés optimalizálásával, ideális környezet kialakításával, csapatmunkával és kommunikációval.

Elemzés viselkedési síkon

Jó betekintést ad a hibák definiálására Rasmussen modellje, ami viselkedések síkján csoportosítja a hibákat. A viselkedéseket három fő csoportban: rutin, szabály és tudás szinten különbözteti meg.

Rasmussen emberi hibázás modellje

Rutin szinten a feladatok végrehajtása automatikusan, nagyobb tudatosság nélkül történik. A személy végre szeretne hajtani egy folyamatot, de az a tervezettől eltérően végződik. Itt a hibák történhetnek figyelmetlenségből (elvétés) vagy memória kihagyások (mulasztások) miatt.

Elvétés lehet időzítési hiba (pl.: rossz ütemben akar elkapni egy labdát és kiesik a kezéből), észlelési zavar (pl.: fénytörés miatt rosszul állapítjuk meg egy távoli tárgy színét), sorrend hiba, interferencia vagy pozícionálási hiba (pl.: mobil billentyűzetén hüvelykujjal N helyett space-t vagy M-et tappol).

Mulasztás oka lehet kihagyás (pl.: bezárja a bejárati ajtót és az utcáról visszafordul, hogy biztosan bezárta-e), ismétlés (pl.: internetes vásárlás során újból kosárba tesz egy terméket, pedig csak egyszer akarta), vagy csökkent szándék.

Tudatos szinten végzett feladatok esetén jelen vannak szabályok követéséhez köthető és tudás alapú hibák.

Szabály alapú hiba lehet egy rossz szabály pontos követése (pl.: egy elavult, javításra szoruló szabályzatot követünk), vagy egy jó szabály követése rosszul. A szabályok tudatos elhagyása is megtörténhet. Ez lehet vandalizmus, szabotázs vagy éppen kockázatvállalás.

Tudás alapú hiba történhet elfogultság, szelektivitás vagy az egyén számára ismeretlen terület miatt. Egy asztronauta számára minden edzés és felkészülés ellenére a világűr egy olyan új terep, ami folyamatos, tudatos figyelmet igényel a lehető legkevesebb hibával járó feladatmegoldáshoz. Jelenleg hasonló terep az emberek számára az AR és VR világa is.

Felderítés

Ha egy vélt hiba miatt probléma adódik, egy hatékony módszere a hibák forrásának felderítésére a Toyota által kidolgozott és alkalmazott 5M vagy más néven 5 miért-módszer. Lényege, hogy a problémás szituációból kiindulva felteszi, hogy: „Miért történt ez így?”. A kérdésre kapott válasz alapján újra felteszi a kérdést. Ez addig megy egymás után, míg fény nem derül a hiba kiváltó okára.

Tegyük fel, hogy egy általunk tervezett webhopban folyamatosan visszaküldik a terméket rossz méretre hivatkozva.

• Miért alakulhatott ki a probléma? Nem voltak tisztában a pontos méretekkel.
• Miért nem voltak tisztában a pontos méretekkel? Nem találták meg a mérettáblázatot.
• Miért nem találták meg a mérettáblázatot? Nem elég szembetűnő a link.
• Miért nem elég szembetűnő a link? Nem elég kontrasztos.
• Miért nem elég kontrasztos? A háttér és a szöveg színének kontrasztaránya 1,3:1, a WCAG által ajánlott minimum pedig: 3:1.

Az ötödik kérdés megválaszolása után már a javaslat is konkrétan megfogalmazható. A módszer komplexebb problémák esetén a legcélszerűbb.

Összefoglalva

Hibák mindenhol jelen vannak és lesznek, de megértve a kiváltó tényezőket, a teljes képre összpontosítva észlelhetővé és orvosolhatóvá válnak. A megértést segíti a hibák felfedezése, modellezése és számszerűsítése. A felfedezés lehet retrospektív vagy prospektív jellegű. Számos probléma elkerülhető, ha az aktívon kívül a látens hibákra is fordul figyelem. A hibák jellege viselkedés tekintetében rutin, szabály és tudás szempontja szerint csoportosíthatóak. A hibák feltárásához egy gyors és hatékony módszer az 5M. A hibák feltárásával és kiértékelésével javítható a termék és szolgáltatás minősége, ezzel közelebb hozva a felhasználókat céljaik eléréséhez.